Een AI-telefoniste en de privacy van je bellers: waar let je op?

Wie belt, deelt persoonsgegevens. Vijf punten om na te lopen voordat je een AI-telefoniste inzet: eerlijk voorstellen, opnemen of niet, verslagen, bewaartermijn en afspraken met je leverancier.

Wie belt, deelt persoonsgegevens: een naam, een telefoonnummer, soms een adres of een vraag over iets persoonlijks. Zet je een AI-telefoniste in, dan wil je weten wat er met die gegevens gebeurt. Hieronder vijf punten om na te lopen. Dit is geen juridisch advies, wel een lijst om het gesprek met je leverancier en eventueel je adviseur goed te voeren.

1. Weet de beller dat hij met een AI praat?

Een beller mag weten met wie hij spreekt. Een AI-telefoniste die zich voordoet als mens, is geen goed idee. Ook niet als het technisch kan. Onze AI-telefoniste stelt zich aan het begin van elk gesprek voor als de digitale assistent van jouw organisatie. Wil de beller liever een mens, dan kan dat: ze verbindt door tijdens openingstijden, of noteert een terugbelverzoek.

2. Worden gesprekken opgenomen?

Een opname is een stuk gevoeliger dan een samenvatting. Er staat alles in, ook wat de beller terloops zegt. Vraag je leverancier dus of er wordt opgenomen, waar die opnames staan en wie erbij kan.

Bij onze AI-telefoniste worden gesprekken niet opgenomen. Je krijgt een samenvatting van wat er besproken is.

3. Wat staat er in de verslagen, en wie leest ze?

Ook een samenvatting bevat persoonsgegevens: de naam van de beller, zijn nummer en zijn vraag. Behandel die verslagen zoals je ander klantcontact behandelt:

• Stuur ze naar een mailbox die alleen de mensen lezen die ermee moeten werken. Niet naar een algemene groep waar ook stagiairs en oud-medewerkers in zitten.
• Zet ze niet door naar privéadressen.
• Kijk wie er toegang heeft tot het portaal waarin de gesprekken staan, en haal mensen weg die er niets meer mee doen. Hoe je dat bijhoudt, lees je in wie heeft nog toegang tot je gedeelde mappen.

4. Hoe lang worden gegevens bewaard?

Bewaar gespreksverslagen niet langer dan nodig. Spreek met je leverancier af hoe lang ze in het systeem blijven staan, en of je ze zelf kunt verwijderen. Leg vast hoe lang je ze in je eigen mailbox of administratie bewaart. Een terugbelverzoek dat is afgehandeld, hoeft meestal geen jaren te blijven staan.

5. Is er een verwerkersovereenkomst?

Verwerkt een leverancier persoonsgegevens voor jou, dan hoort daar een verwerkersovereenkomst bij. Daarin staat onder meer welke gegevens worden verwerkt, waar ze worden opgeslagen, welke andere partijen meekijken (bijvoorbeeld voor de spraaktechniek) en wat er gebeurt als er iets misgaat. Vraag erom als je hem niet automatisch krijgt.

En je kennisbank?

Zet in de kennisbank van je telefoniste geen gegevens van klanten of patiënten. De kennisbank gaat over je organisatie: openingstijden, werkwijze, veelgestelde vragen. Moet ze iets over één persoon opzoeken, zoals de status van een bestelling, dan hoort dat via een koppeling met je eigen systeem, met een controle wie er belt. Meer daarover in zo maak je de kennisbank voor je telefoniste.

Samengevat

• De beller weet dat hij met een digitale assistent praat, en kan een mens vragen.
• Je weet of er wordt opgenomen, en zo ja waar dat staat.
• Verslagen gaan naar een beperkte groep mensen.
• Er is een afspraak over hoe lang alles bewaard blijft.
• Er ligt een verwerkersovereenkomst.

Wil je weten hoe dit bij onze AI-telefoniste geregeld is? Dan nemen we het in een kennismakingsgesprek met je door.