Welke vragen moet je telefoniste kunnen beantwoorden? Zo maak je de kennisbank

Een telefoniste, mens of AI, is zo goed als de informatie die ze heeft. Zo verzamel je de vragen die echt gesteld worden en schrijf je antwoorden die werken aan de telefoon.

Een telefoniste kan alleen goede antwoorden geven als ze de juiste informatie heeft. Dat geldt voor een nieuwe medewerker aan de balie, en net zo goed voor een AI-telefoniste. Die laatste weet zelfs helemaal niets, behalve wat jij haar vertelt.

Een goede kennisbank hoeft niet groot te zijn. Hij moet vooral de vragen bevatten die echt gesteld worden, met antwoorden die aan de telefoon werken.

Stap 1: verzamel de vragen die echt binnenkomen

Begin niet met wat jij denkt dat mensen vragen. Houd een of twee weken bij wat bellers werkelijk willen weten. Een simpel lijstje naast de telefoon is genoeg: per gesprek een streepje bij de vraag.

Na twee weken zie je meestal hetzelfde patroon: een handvol vragen komt steeds terug. Bij een apotheek is dat bijvoorbeeld "ligt mijn medicijn klaar?", "tot hoe laat zijn jullie open?" en "hoe vraag ik een herhaalrecept aan?". Bij een garage gaat het vaak over "is mijn auto klaar?" en "kan ik morgen langskomen voor de APK?".

Kijk ook in je mailbox en bij je contactformulier. Wat daar gevraagd wordt, wordt ook gebeld.

Stap 2: schrijf antwoorden voor het oor

Een antwoord dat op een website prima staat, werkt aan de telefoon vaak niet. Een paar regels die helpen:

• Kort. Twee of drie zinnen. Wie meer wil weten, vraagt door.
• Eerst het antwoord, dan de uitleg. "Ja, dat kan. U kunt dat doen via ..." in plaats van eerst de achtergrond.
• Geen lijstjes en tabellen. Die kun je niet voorlezen. Schrijf de belangrijkste optie uit en zeg dat de rest per mail kan worden toegestuurd.
• Concreet. Niet "neem contact met ons op", maar wat de beller nu kan doen: teruggebeld worden, een mail krijgen, langskomen tussen 9:00 en 12:00.

Stap 3: leg vast wat altijd naar een mens moet

Minstens zo belangrijk als de antwoorden is de lijst met onderwerpen waar de telefoniste zich niet aan moet wagen. Denk aan klachten, medische of juridische inschattingen, prijsafspraken en alles wat met spoed te maken heeft.

Leg per onderwerp vast wat er dan moet gebeuren: direct doorverbinden tijdens openingstijden, of een terugbelverzoek met hoge prioriteit. Hoe je zorgt dat zo'n verzoek ook echt wordt opgepakt, lees je in terugbelverzoeken afhandelen.

Stap 4: houd het bij

Een kennisbank veroudert snel. Openingstijden veranderen rond de feestdagen, een dienst stopt, er komt een nieuwe werkwijze. Een paar gewoontes die helpen:

• Maak één persoon verantwoordelijk. Niet "iedereen", want dan doet niemand het.
• Lees de gespreksverslagen. Zie je een vraag vaak terugkomen waar geen antwoord op was, dan hoort die in de kennisbank.
• Gebruik dagberichten voor tijdelijke dingen. Een middag dicht of een storing is geen nieuw stuk kennisbank, maar een bericht voor vandaag. Bij onze AI-telefoniste zet je zo'n dagbericht in je portaal klaar, en ze gebruikt het binnen twee minuten.
• Kijk elk kwartaal alles één keer door. Klopt het nog? Mist er iets? Staat er iets in wat niet meer geldt?

Wat je niet in de kennisbank zet

Zet er geen gegevens van klanten of patiënten in. De kennisbank gaat over je organisatie: tijden, werkwijze, prijzen die vastliggen, procedures. Moet de telefoniste iets over één specifieke klant opzoeken, zoals de status van een bestelling, dan hoort dat via een koppeling met je eigen systeem, met een controle wie er belt.

Een goed begin

Je hoeft niet te wachten tot alles af is. Begin met de tien vragen die het vaakst gesteld worden en de lijst met onderwerpen die altijd naar een mens moeten. De rest groeit vanzelf aan de hand van de gespreksverslagen.