Terugbelverzoeken afhandelen zonder dat er iets blijft liggen

Een terugbelverzoek is pas iets waard als er ook echt wordt teruggebeld. Zo regel je wie het oppakt, binnen welke tijd, en wat er gebeurt als iemand niet opneemt.

Wie niet direct iemand aan de lijn krijgt, laat een terugbelverzoek achter. Bij de voicemail, bij een collega, bij een telefoniste. En dan gebeurt het: het briefje raakt zoek, iedereen denkt dat een ander het oppakt, of er wordt teruggebeld als de klant al ergens anders heeft gekozen.

Een terugbelverzoek is pas iets waard als er ook echt wordt teruggebeld. Dat vraagt geen ingewikkeld systeem, wel een paar duidelijke afspraken.

1. Alles komt op één plek binnen

Verzoeken komen vaak via verschillende wegen binnen: een briefje aan de balie, een voicemail, een mail van de telefoniste, een bericht in een appgroep. Spreek af dat alles op één plek terechtkomt, bijvoorbeeld in een gedeelde mailbox of in het systeem waarin je ook klanten bijhoudt. Wat niet op die plek staat, bestaat niet.

2. Een goed verzoek bevat genoeg om meteen te kunnen bellen

"Bel Jansen terug" is geen bruikbaar verzoek. Zorg dat elk verzoek dit bevat:

• naam en telefoonnummer;
• waar het over gaat, in één zin;
• of het spoed heeft;
• wanneer de beller bereikbaar is.

Met die informatie kan wie terugbelt zich voorbereiden, en hoeft de klant zijn verhaal niet opnieuw te vertellen. Een AI-telefoniste vraagt dit standaard uit en stuurt na het gesprek een samenvatting.

3. Er is altijd één eigenaar

De belangrijkste afspraak: elk verzoek heeft één naam erbij. Niet "het team", maar Sanne of Mehmet. Wie het oppakt, zet zijn naam erbij. Ligt een verzoek na een uur nog zonder naam, dan pakt de vaste achtervang het op.

4. Afgesproken reactietijd

Spreek af binnen welke tijd er wordt teruggebeld. Bijvoorbeeld: spoed binnen een uur, de rest dezelfde werkdag, verzoeken van na sluitingstijd de volgende ochtend vóór 10:00. Zeg dat ook tegen de beller, of laat je telefoniste het zeggen. Een klant die weet dat hij vóór 10:00 wordt gebeld, belt niet ondertussen de concurrent.

5. Wat als de klant niet opneemt?

Terugbellen en geen gehoor krijgen gebeurt vaak. Leg vast wat dan de volgende stap is:

1. Spreek een kort bericht in met je naam en een moment waarop je het opnieuw probeert.
2. Stuur een sms of mail als je een adres hebt.
3. Probeer het nog één keer op een ander moment van de dag.
4. Noteer het resultaat bij het verzoek, zodat een collega weet waar het staat.

6. Afsluiten is ook een stap

Een verzoek is pas klaar als het is afgesloten, met een korte notitie wat er is afgesproken. Zo blijft de lijst met openstaande verzoeken klein en betrouwbaar. Een lijst waar afgehandelde en open verzoeken door elkaar staan, wordt binnen een paar weken niet meer gelezen.

Eén keer per week kijken

Kijk eens per week naar de verzoeken van die week. Waar ging het over? Kwamen dezelfde vragen vaak terug? Dan kun je die vragen misschien al aan de telefoon beantwoorden, door ze aan de kennisbank van je telefoniste toe te voegen. Hoe dat werkt, lees je in zo maak je de kennisbank.

Twijfel je nog welke manier van bereikbaar zijn bij jouw organisatie past? In telefonisch bereikbaar met een klein team zetten we vijf manieren naast elkaar.