Klanten willen zelf hun gegevens zien: is een portaal dan de oplossing?

Steeds meer klanten bellen voor informatie die ze eigenlijk zelf zouden moeten kunnen zien. Wanneer los je dat op met een klantportaal, en wanneer is dat overdreven?

Op een gemiddelde maandag komt hetzelfde telefoontje drie keer binnen: "Kun je even kijken wat de status van mijn order is?" Of: "Heb ik die factuur al betaald?" Of: "Kun je me die offerte nog een keer sturen, ik kan hem niet vinden." Iemand van kantoor duikt in het systeem, zoekt het op, mailt of belt terug. Vriendelijk, netjes, en tegelijk: elke keer een kwartier weg.

Als je dat vaak genoeg meemaakt, komt vroeg of laat de vraag: zou een klantportaal dit niet oplossen? Soms is het antwoord ja. Soms is het antwoord: dat kan makkelijker. Hieronder proberen we het verschil helder te maken.

Wat lost een klantportaal eigenlijk op?

Een klantportaal is een besloten deel van je website waar een klant kan inloggen en zijn eigen gegevens ziet. Wat daar in staat, verschilt per bedrijf. Bij een installatiebedrijf misschien de geplande onderhoudsbeurten, bij een groothandel de bestelhistorie en openstaande facturen, bij een advocatenkantoor de lopende dossiers en de laatste stukken.

De winst zit op drie plekken:

• Minder terugbelverkeer. Vragen die de klant zelf kan beantwoorden, komen niet meer bij jou binnen.
• Minder dubbel werk. Als een klant zelf zijn adres of contactpersoon aanpast, hoeft niemand dat over te typen.
• Meer vertrouwen. Klanten die op elk moment kunnen zien waar iets staat, bellen minder ongerust.

Daar staat tegenover: een portaal moet worden gebouwd, gevuld en onderhouden. En het moet echt gebruikt worden, anders is het weggegooid geld.

Wanneer is het (nog) niet nodig

Voordat je gaat bouwen, is het eerlijk om te kijken of het probleem misschien kleiner is dan het lijkt. Een paar situaties waarin een portaal overkill is:

• Weinig klanten, weinig vragen. Als je twintig vaste klanten hebt die elk een keer per kwartaal iets vragen, verdient een portaal zich nooit terug.
• Je pakket kan het al. Sommige boekhoud- of CRM-pakketten hebben een ingebouwd klantportaal. Vaak wordt dat niet aangezet omdat niemand weet dat het bestaat. Check dat eerst.
• Het probleem zit ergens anders. Als klanten bellen omdat je offertes onduidelijk zijn, lost een portaal dat niet op. Een betere offerte wel.
• De informatie klopt intern zelf niet. Als je eigen mensen niet weten waar iets staat, kun je dat niet aan klanten laten zien. Eerst orde op zaken, dan pas ontsluiten.

Wanneer loont het wél

Er zijn een paar signalen die vrij betrouwbaar aangeven dat een portaal zichzelf terugverdient:

• Je krijgt dagelijks dezelfde soort vragen die telkens hetzelfde soort opzoekwerk vragen.
• Klanten vragen documenten opnieuw op die je al eens hebt gestuurd (facturen, certificaten, rapporten, contracten).
• Je verstuurt periodiek dezelfde informatie per mail, en die belandt in mailboxen waar niemand hem nog terugvindt.
• Klanten willen zelf iets kunnen indienen: een storing melden, een bestelling plaatsen, een wijziging doorgeven.
• Je hebt afspraken over doorlooptijden of statussen, en klanten willen daar tussentijds inzicht in.

Zit je in een of meer van die situaties, dan is een portaal het overwegen waard. Meer over wat er dan bij komt kijken, staat op onze pagina over een klantportaal laten maken.

De valkuil: een portaal zonder koppelingen

De grootste teleurstelling bij portalen ontstaat als het portaal niet automatisch gevuld wordt met de gegevens uit je bestaande systemen. Dan wordt het een tweede plek waar iemand handmatig dingen in moet zetten. Dat is dubbel werk in plaats van minder werk, en niemand houdt het vol.

Een portaal is dus eigenlijk pas zinvol als het praat met je andere systemen: je boekhouding, je CRM, je planning, je voorraadsysteem. Die gegevens laten stromen tussen pakketten heet een koppeling maken via een API. Soms is dat eenvoudig omdat de pakketten een net gedocumenteerde koppeling aanbieden. Soms valt het tegen omdat een leverancier zijn deur op een kier houdt, of alleen tegen betaling opent.

Als beslisser hoef je dat niet zelf uit te zoeken, maar het is verstandig om er vooraf naar te laten kijken. Een portaal bouwen zonder te weten of de data er automatisch in komt, is beginnen aan de verkeerde kant.

Wat je van tevoren zelf moet weten

Voordat je met wie dan ook praat over bouwen, helpt het om een paar dingen voor jezelf op een rijtje te hebben:

1. Welke vragen wil je wegnemen? Schrijf een week lang op wat er binnenkomt. Dat lijstje is goud waard.
2. Welke klanten zouden inloggen? Alleen zakelijke klanten? Ook consumenten? Contactpersonen bij een klant, of één account per bedrijf?
3. Waar staat de informatie nu? In welk pakket, in welke map, in wiens mailbox? Alles wat verstopt zit, moet eerst gevonden worden voor het ontsloten kan worden.
4. Wat mag een klant zien, en wat niet? Alleen zijn eigen gegevens is logisch. Maar bij een bedrijf met meerdere contactpersonen: mag iedereen alles zien, of alleen zijn eigen dossier?
5. Wie beheert het? Nieuwe klanten toegang geven, oude klanten afsluiten, wachtwoorden resetten: dat is werk. Klein werk, maar iemand moet het doen.

Klein beginnen mag

Een misverstand dat we vaak tegenkomen: dat een portaal meteen alles moet kunnen. Dat hoeft niet. Je kunt prima beginnen met één ding — bijvoorbeeld alleen inzage in facturen, of alleen de status van lopende opdrachten — en pas uitbreiden als dat blijkt te werken. Dat scheelt in de bouw, en het geeft je de kans om te zien of klanten het überhaupt gebruiken.

Sterker nog: soms blijkt na een paar maanden dat een deel van de gewenste functies niet nodig is, en een ander deel juist wél. Dat weet je pas als het in gebruik is. Groot beginnen en achteraf snoeien is duurder dan klein beginnen en gericht uitbreiden.

Kort samengevat

Een klantportaal is geen doel op zich. Het is een gereedschap dat werk weghaalt bij jou en jouw mensen, en tegelijk klanten meer regie geeft. Het loont als je regelmatig dezelfde vragen krijgt, als klanten zelf iets willen kunnen doen, en als de onderliggende gegevens in je systemen op orde zijn. Het loont niet als het probleem eigenlijk ergens anders zit, of als het portaal handmatig gevuld zou moeten worden.

Twijfel je of het bij jouw situatie past? Leg het probleem eens voor zonder meteen aan een oplossing te denken. Vaak komt daar in een half uur al uit of het richting een portaal, richting slimmere automatisering van bestaande stappen, of gewoon richting een betere inrichting van wat je al hebt moet gaan. Wil je daar even over sparren, dan kun je ons bereiken via de contactpagina.