Klanten automatisch op de hoogte houden van hun opdracht

"Hoe staat het ermee?" is een van de meest gestelde vragen aan de telefoon. Met een bericht bij elke stap in je proces hoeft de klant niet meer te bellen.

Een groot deel van de telefoontjes en mails die bij kleine bedrijven binnenkomen, gaat over één vraag: hoe staat het ermee? Is mijn auto klaar? Is mijn bestelling verstuurd? Is mijn aanvraag al bekeken? Elk van die vragen kost een collega tijd, en de klant ergert zich omdat hij moet vragen wat hij eigenlijk had willen horen.

Dat is op te lossen met een simpele regel: bij elke stap in je proces krijgt de klant automatisch een bericht.

Begin bij je eigen stappen

Schrijf de stappen op die een opdracht bij jou doorloopt. Houd het grof, vijf tot acht stappen is genoeg. Bij een garage bijvoorbeeld:

1. Afspraak gemaakt
2. Auto binnen
3. Onderdelen besteld (als dat nodig is)
4. Klaar voor ophalen
5. Opgehaald en betaald

Bij een kantoor dat aanvragen behandelt, ziet het er anders uit: ontvangen, in behandeling, aanvullende informatie nodig, afgerond. Het principe is hetzelfde.

Kies bij welke stappen de klant iets hoort

Niet elke stap is interessant voor de klant. Een goede vuistregel: stuur een bericht als er iets verandert waar de klant op wacht, of als de klant zelf iets moet doen. Bij de garage zijn dat "auto binnen", "onderdelen besteld, verwacht op donderdag" en "klaar voor ophalen". De interne stappen houd je voor jezelf.

Te veel berichten werkt averechts. Na het vijfde mailtje leest niemand ze meer, en dan mist de klant juist het bericht dat ertoe doet.

Wat staat er in het bericht?

Een goed statusbericht is kort en beantwoordt drie vragen:

• Wat is er gebeurd? "Uw auto is klaar."
• Wat betekent dat voor de klant? "U kunt hem ophalen tot 17:30."
• Moet hij iets doen? "Neem uw kenteken- of afspraaknummer mee." Of: "U hoeft niets te doen, wij melden ons als de onderdelen er zijn."

Zet er altijd bij hoe de klant je bereikt als er iets niet klopt. En stuur het bericht via het kanaal dat de klant het meest leest. Voor de meeste mensen is dat sms of WhatsApp eerder dan e-mail.

Hoe het automatisch gaat

De regel is eenvoudig: als de status in je systeem verandert, gaat het bijbehorende bericht naar de klant. Dat werkt als je stappen op één plek bijhoudt, in je planning, je kassasysteem of je dossiersysteem. Houd je ze in iemands hoofd of in een Excel-lijst bij, dan is dat de eerste stap om te veranderen.

Veel pakketten kunnen zelf al berichten versturen bij een statuswijziging. Kijk dus eerst wat je huidige software al kan. Kan het daar niet, dan is een koppeling vaak voldoende: het systeem geeft door dat de status is veranderd, en een kleine automatisering stuurt het bericht.

Waar je op let

• Status moet kloppen. Een automatisch bericht is zo betrouwbaar als de status in je systeem. Wordt een auto pas 's avonds op "klaar" gezet, dan staat de klant 's middags voor niets aan de balie. Spreek af wie de status wanneer bijwerkt.
• Niet sturen bij uitzonderingen. Moet er iets uitgelegd worden, zoals een onverwachte extra reparatie, dan belt een mens. Zet zo'n opdracht op een status die geen automatisch bericht stuurt.
• Afmelden kan. Wil een klant geen berichten, dan moet dat kunnen. Voor reclame gelden strengere regels dan voor een bericht over een lopende opdracht, dus houd een statusbericht ook echt bij de status.

Wat het oplevert

Minder "hoe staat het ermee"-telefoontjes, klanten die weten waar ze aan toe zijn, en collega's die kunnen doorwerken. Het is vaak een van de eerste processen die het automatiseren waard zijn, omdat het weinig kost en je het effect direct merkt. Twijfel je welk proces je als eerste aanpakt? Lees dan welk proces automatiseer je als eerste.

Belt er toch iemand met een statusvraag terwijl niemand kan opnemen? Dan kan een AI-telefoniste, gekoppeld aan je systeem, de status opzoeken nadat ze heeft gecontroleerd wie er belt. Wil je weten wat er bij jou automatisch kan, kijk dan bij processen automatiseren.