Telefonisch bereikbaar met een klein team: vijf manieren naast elkaar

Voicemail, doorschakelen, een vast belmoment, een telefoniste of een AI-telefoniste. Wat elke oplossing goed doet, waar hij tekortschiet en hoe je kiest.

In een klein team gaat de telefoon altijd op het verkeerde moment. Iemand staat aan de balie, een ander zit in een gesprek, en de derde is vandaag vrij. De telefoon blijft overgaan, en wie belt hangt op en probeert het ergens anders.

Daar zijn verschillende oplossingen voor. Geen enkele is voor iedereen de beste. Hieronder zetten we de vijf meest gebruikte naast elkaar, met wat ze goed doen en waar ze tekortschieten.

1. Voicemail

De eenvoudigste oplossing, en vaak al aanwezig. De beller spreekt een bericht in en jij belt later terug.

• Goed: kost niets extra, werkt altijd, ook 's nachts.
• Minder goed: veel mensen spreken niets in. Ze hangen op en bellen de volgende in hun lijstje. En wie wel iets inspreekt, zegt vaak alleen "wilt u terugbellen", zonder te vertellen waar het over gaat.

Voicemail werkt redelijk voor bellers die jou per se willen spreken, zoals vaste klanten. Voor nieuwe klanten werkt het slecht.

2. Doorschakelen naar een mobiel nummer

Gaat er op kantoor niemand op, dan schakelt de lijn door naar de telefoon van een collega of van jezelf.

• Goed: de beller krijgt vaker een mens aan de lijn.
• Minder goed: je verplaatst het probleem. Wie de doorgeschakelde telefoon heeft, wordt gestoord tijdens ander werk, of neemt alsnog niet op. Buiten werktijd wil je dit meestal niet.

3. Een vast belmoment

Sommige praktijken en kantoren werken met een telefonisch spreekuur: tussen 8:00 en 10:00 wordt er altijd opgenomen, daarna niet.

• Goed: rust in het team, en bellers weten waar ze aan toe zijn.
• Minder goed: het spreekuur is precies het moment waarop iedereen belt. De lijn is dan vaak bezet, en buiten dat uur sta je voor een dichte deur.

4. Een telefoniste of telefonische receptie

Een medewerker of een extern bureau neemt de telefoon aan, noteert berichten en verbindt door.

• Goed: een mens aan de lijn, die kan inschatten wat er speelt.
• Minder goed: een eigen medewerker is duur voor alleen de telefoon. Een extern bureau kent je bedrijf vaak niet goed, en kan dan weinig meer dan een bericht noteren.

5. Een AI-telefoniste

Een AI-telefoniste neemt op, luistert naar de vraag en antwoordt uit de informatie die jij vastlegt: openingstijden, werkwijze, veelgestelde vragen. Kan ze het niet beantwoorden, dan noteert ze een terugbelverzoek of bericht, of verbindt ze door. Na elk gesprek krijg je een samenvatting.

• Goed: neemt altijd op, ook als het druk is of als je dicht bent, en beantwoordt de standaardvragen zelf. Wat overblijft, krijg je overzichtelijk binnen.
• Minder goed: ze weet alleen wat jij haar vertelt. Een slordige of verouderde kennisbank geeft slechte antwoorden. En niet elke beller vindt het prettig om met een digitale assistent te praten, daarom hoort ze zich ook eerlijk voor te stellen.

Wat een AI-telefoniste precies wel en niet kan, lees je in wat kan een AI-telefoniste wel, en wat niet.

Hoe kies je?

Begin met drie vragen over je eigen telefoonverkeer:

1. Waarover bellen mensen? Schrijf een week lang op wat bellers willen. Vaak blijkt de helft over dezelfde vijf vragen te gaan: openingstijden, de status van iets, hoe iets werkt.
2. Wanneer bellen ze? Zijn er vaste drukke momenten, of gaat de telefoon de hele dag door? En hoeveel wordt er buiten openingstijden gebeld?
3. Wat kost een gemiste beller? Bij een vaste klant valt dat mee: die belt terug. Bij een nieuwe klant of een spoedvraag kan het een opdracht zijn.

Gaan de meeste gesprekken over dezelfde vragen, en mis je vooral bellers tijdens drukke momenten of buiten openingstijden, dan levert een AI-telefoniste het meeste op. Gaat bijna elk gesprek over maatwerk dat alleen jij kunt beantwoorden, dan is een goed geregeld terugbelproces belangrijker dan wie er opneemt. Daarover gaat terugbelverzoeken afhandelen zonder dat er iets blijft liggen.

Combineren mag

De meeste organisaties combineren. Tijdens openingstijden neemt een collega op en gaat de AI-telefoniste alleen aan als de lijn bezet is. Buiten openingstijden neemt zij het over. Wat ze niet kan oplossen, staat de volgende ochtend als terugbelverzoek klaar.

Wil je horen hoe zo'n gesprek klinkt? Op de pagina over de AI-telefoniste staat een demonummer van een verzonnen apotheek, dat je gewoon kunt bellen.