Wat kan een AI-telefoniste wel, en wat niet?

Opnemen, luisteren, vragen beantwoorden uit je eigen informatie, doorverbinden en een verslag sturen. En wat ze niet doet, zodat je weet waar je aan begint.

Over AI aan de telefoon wordt veel beloofd. Dat maakt het lastig om in te schatten wat je er in de praktijk aan hebt. Daarom hier zonder omhaal wat onze AI-telefoniste doet, en wat ze niet doet.

Wat ze doet

Ze neemt op en luistert eerst

Er is geen keuzemenu met "toets 1 voor ...". De beller vertelt waarvoor hij belt, en de telefoniste vat samen wat ze begrepen heeft. Klopt dat niet, dan kan de beller het meteen verbeteren.

Ze stelt zich eerlijk voor

Aan het begin van elk gesprek zegt ze dat ze de digitale assistent van jouw organisatie is. De beller weet dus waar hij aan toe is.

Ze antwoordt uit jouw informatie

Openingstijden, werkwijze, veelgestelde vragen: ze antwoordt uit de kennisbank die jij zelf bijhoudt. Staat het antwoord er niet in, dan zegt ze dat ze het niet weet. Ze verzint niets. Hoe je zo'n kennisbank opzet, lees je in welke vragen moet je telefoniste kunnen beantwoorden.

Ze kent je openingstijden en feestdagen

Ze weet hoe laat het is, of je open bent en welke feestdagen eraan komen. Is er een dag iets anders, bijvoorbeeld een middag dicht door een cursus, dan zet je een dagbericht klaar. Dat gebruikt ze binnen twee minuten.

Ze verbindt door als het moet

Wil de beller een mens spreken, of gaat het over een onderwerp dat jij altijd zelf wilt afhandelen, dan verbindt ze door. Dat gebeurt tijdens openingstijden.

Ze noteert wat ze niet zelf kan oplossen

De beller kiest: teruggebeld worden, het antwoord per e-mail krijgen of een bericht achterlaten. Een e-mailadres leest ze ter controle terug, zodat het antwoord ook echt aankomt.

Ze spreekt meer talen

Standaard Nederlands. Merkt ze dat de beller liever een andere taal spreekt, dan biedt ze Engels, Duits of Arabisch aan. Ze kan ook langzamer en duidelijker gaan praten.

Je krijgt na elk gesprek een verslag

Na elk gesprek krijg je een samenvatting per mail, en in je eigen portaal zie je alle gesprekken terug.

Ze kan gekoppeld worden aan je eigen systeem

Met een koppeling kan ze bijvoorbeeld de status van een bestelling opzoeken, nadat ze de beller heeft gecontroleerd met een postcode. Dat is maatwerk en hangt af van het systeem dat je gebruikt.

Wat ze niet doet

• Geen afspraken in je agenda zetten. Ze noteert een terugbelverzoek of bericht, of verbindt door. Het inplannen doe je zelf.
• Geen gesprekken opnemen. Gesprekken worden niet opgenomen. Je krijgt een samenvatting van wat er besproken is.
• Geen antwoorden verzinnen. Weet ze iets niet, dan zegt ze dat. Dat is soms minder handig dan een gok, maar wel eerlijker.
• Geen oordeel geven waar een vakmens voor nodig is. Een medische vraag, een juridische inschatting of een offerte op maat hoort bij een mens. Zulke onderwerpen kun je zo instellen dat ze direct doorverbindt of een terugbelverzoek noteert.

Voor wie werkt het goed?

Een AI-telefoniste levert het meeste op als een groot deel van de gesprekken over dezelfde vragen gaat, en als je bellers mist omdat iedereen bezig is of omdat je dicht bent. Denk aan een apotheek, een praktijk, een garage of een kantoor met een balie. Gaat bijna elk gesprek over maatwerk, dan is ze vooral een goede plek om terugbelverzoeken netjes binnen te krijgen.

Vergelijk je liever eerst alle opties, van voicemail tot telefoniste? Lees dan telefonisch bereikbaar met een klein team. Of bel het demonummer op de pagina over de AI-telefoniste en hoor zelf hoe een gesprek gaat.